芬蘭郵政最近舉措頻頻——繼8月中旬宣布剝離印刷業務后，又與在線支付公司Suomen Maksuturva 展開合作，共同成立了新的合資公司Itella Maksuturva ，計劃于今秋推出一項新的退貨服務。

　　芬蘭郵政希望，通過該公司切入支付領域，方便顧客更為便捷地進行網購退換貨。

　　雙方的合資公司Itella Maksuturva成立后，將開通24小時全天候的退換貨服務——顧客可通過該服務通知零售商，自己對一個產品發出了退貨申請，并打印出退貨地址標簽。零售商可及時跟蹤物流，并安全地處理退貨商品的退款。

　　對于2公斤以下的退貨包裹，網購用戶只需在郵包上標明是顧客退貨，同時標明收件人的合同號碼，就可在芬蘭郵政的各網點進行自助投遞。如果顧客希望收到退貨收件回執，則需到郵政網點進行辦理。此外，對于退貨包裹的尺寸也有一些基本的限定，如包裹的長寬高加起來不超過90厘米，長度不超過60厘米；對于管狀物品，長度不超過90厘米。

　　如果包裹重量超過了2公斤，消費者則需到郵局獲取一個顧客退貨標簽。初始寄件人同樣也能打印顧客退貨標簽，還可在寄出物品時就將退貨標簽附在包裹里。

　　值得注意的是，該項退貨服務也面向跨境零售商，且流程較為便捷。如果寄件方為芬蘭境外的跨境零售商，只需要在芬蘭注冊一個郵政地址，就可以經由這個郵政地址進行寄件和退件業務。

　　芬蘭郵政對媒體透露，歐盟監管機構正在制定協調寄遞和產品退貨方面的標準，歐盟框架內的退貨機制，有望在2014年6月正式推出。

　　芬蘭郵政電商運營部門負責人阿克蘇•哈珀表示：從很大程度上來說，在線零售業務的增長，讓消費者感受到網購已經成為了一種便捷的購物方式。但事實上，在出現收件與訂單不符的情況時，大多數消費者并不知道該如何處理。

　　“在原有的物流運營經驗的基礎上，公司又引入了支付安全服務，幫助消費者更好地與網店賣家進行溝通。構建更為明晰的退貨業務流程，將為消費者帶來更好的購物體驗，并使得人們對于在線購物更有信心。”哈珀表示。

　　芬蘭郵政表示，這項新服務將充分借助Suomen Maksuturva公司的智能支付服務平臺，該平臺于2009年推出，并已經與一些在線零售平臺進行了互聯互通。這將使得過去在退貨業務中一些需要人工處理的流程變成自動化，同時為企業節省了成本。

　　Suomen Maksuturva公司執行總裁米凱爾•斯邁得表示，目前，盡管芬蘭在線的網絡零售額在總的零售交易中占比尚不足10%，但是分析機構預測，人們消費習慣的改變將帶來網絡零售的飛速增長。

　　“在線網店已經明確感受到了一種趨勢，單單通過店面營銷已經不足以獲得消費者的青睞，建立規范的退換貨配套服務已經成了必不可少的競爭利器。對于面向全球經營的網店來說，這種趨勢尤為明顯。”斯邁得表示。

　　來自IPC的最新研究結果表明，網購退貨已經成為發展跨境業務的主要障礙。目前，制約跨境網購發展的主要因素包括地域語言差異、支付平臺互聯、寄遞渠道的打通、商品通關風險、糾紛賠償難、境外監管難等。

　　2012年10月，在卡塔爾多哈舉行的萬國郵政聯盟代表大會上，192個成員國就通過了關于開發新的跨境退貨業務的計劃。今年年初，萬國郵政聯盟就宣布已開始該計劃的相關研發工作，該項目將實現航郵對接、航海對接、支付投遞環節各個平臺間的互聯互通。

　　此外，芬蘭郵政也不是第一個看到這種趨勢的公司。2012年9月中旬，DHL全球郵件公司宣布，針對歐盟地區的B2C零售商，提供退貨服務——“敦豪易退”服務(DHL Easy Return)。新業務推出后，消費者可以在退貨門戶網站上生成退貨標簽，并在歐盟地區的八萬個投遞點進行退貨，而且還可以對貨物在退貨期間的狀況進行實時跟蹤。

　　此外，在稍早于芬蘭郵政的7月17日，美國郵政也宣布將于今年8月15日前后，開始進行為期兩年的跨境網購退貨服務測試。顧客通過郵政渠道進行支付時，可以獲取一個退貨標簽，網購客戶可以自行打印該標簽，并通過郵政渠道將該物品進行退還。凡是重量在30公斤以下的產品，都可以使用IMRS服務進行退貨，并提供包裹跟蹤服務。

　　該服務目前對加拿大和澳大利亞的在線賣家開放，隨后還將在更大范圍內進行推廣。“退貨業務是跨境網購中不可或缺的部分，通過郵政渠道可進一步促進跨境網購的發展。”USPS表示，“這項市場測試將提升客戶在退貨方面的體驗，從而催生出更多的寄遞需求。”

　　業內人士表示，在一類郵件市場低迷的情況下，這種新服務將幫助郵政企業拓展其利潤空間。借助退貨業務，美國郵政有望將原先使用FedEx、UPS以及DHL進行退貨的客戶轉移到郵政系統中來。

MYEX閩亞國際快遞

2013-08-30