UPS國(guó)際快遞公司和美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供商comScore公司在對(duì)3100名網(wǎng)購(gòu)客戶(hù)開(kāi)展了一項(xiàng)問(wèn)卷調(diào)查后，于近日發(fā)表了《網(wǎng)購(gòu)客戶(hù)體驗(yàn)研究報(bào)告》。

　　《報(bào)告》分析，消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)行為和喜好焦點(diǎn)在于購(gòu)物后的體驗(yàn)。因此，改善網(wǎng)上購(gòu)物的退換貨流程能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而使零售商獲益。

　　研究報(bào)告還重點(diǎn)分析了導(dǎo)致消費(fèi)者退貨或向朋友推薦零售商的主要因素；消費(fèi)者對(duì)順利結(jié)賬流程的要求以及他們認(rèn)為最有價(jià)值的投遞方式。

　　調(diào)查顯示，簡(jiǎn)便的退貨流程非常重要，63％的網(wǎng)購(gòu)者在決定購(gòu)買(mǎi)之前會(huì)先考慮零售商的退貨政策；近一半網(wǎng)購(gòu)者甚至表示，如果有寬松的退貨政策，他們將更加頻繁地購(gòu)物并向朋友推薦零售商。調(diào)研結(jié)論強(qiáng)調(diào)了客戶(hù)忠誠(chéng)度的重要性，改善退換貨流程有助于零售商把握潛在的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)機(jī)遇。

　　《報(bào)告》還為零售商提供了如何加強(qiáng)客戶(hù)網(wǎng)購(gòu)之后體驗(yàn)的意見(jiàn)，關(guān)注這些因素有利于提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。如果零售商希望在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中提升銷(xiāo)售并保持良好的利潤(rùn)率，需全面了解這些意見(jiàn)和建議。

　　研究報(bào)告進(jìn)一步表明，客戶(hù)對(duì)于簡(jiǎn)化的結(jié)賬程序、豐富的品牌和產(chǎn)品以及在線(xiàn)投遞跟蹤非常滿(mǎn)意。不太滿(mǎn)意的是目前靈活的投遞日期選擇，三分之二的網(wǎng)購(gòu)者選擇最廉價(jià)的送貨方式，40％以上的網(wǎng)購(gòu)者選擇2-3天交貨，近三分之一的人更愿意當(dāng)天晚上發(fā)貨?？傮w而言，投遞速度是48％的網(wǎng)購(gòu)者不愿意對(duì)包裹投遞等待5天以上的一個(gè)重要因素，三分之一的網(wǎng)購(gòu)者寧愿為更快的投遞方式買(mǎi)單。

　　此外，網(wǎng)購(gòu)者對(duì)投遞跟蹤功能表示贊賞，這使他們知道包裹何時(shí)到達(dá)；46%的人表示能在預(yù)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)收貨是他們推薦網(wǎng)上零售商的原因；在投遞過(guò)程中，具備重新安排路線(xiàn)和2小時(shí)投遞窗口的功能也非常重要。

　　UPS國(guó)際快遞表示，網(wǎng)上客戶(hù)點(diǎn)擊購(gòu)買(mǎi)后期待投遞速度、方便性和靈活性的改善，這也是公司推出靈活退換貨和“我的選擇”等解決方案的原因，此舉能使客戶(hù)控制投遞時(shí)間和地點(diǎn)。
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