日前，聯合包裹發布了《網購消費者行為調查》報告。報告顯示，隨著亞洲網購消費者的數量不斷增加，其日益增長的預期推動了對免費配送、加急配送以及以客戶為中心的退貨政策納入行業標準的需求。

　　調查顯示，僅有57%的亞洲購物者對網購體驗表示滿意，此比例與其他調研地區相比為最低，且滿意度改善進程緩慢。亞洲網購消費者的訂單中平均有85%享有免費配送，這說明免費配送能為提供該服務的零售商帶來競爭優勢。近2/3的亞洲網購消費者表示，免費配送是結賬過程中的一個重要因素，46%的消費者會因獲取免費配送服務而購買更多商品。另外，約有半數亞洲網購消費者曾因寄遞企業無法提供配送日期或配送時間過長而放棄購物。他們的等待時間不會超過11天。

　　同時，方便易懂的退貨政策可提高銷售額和客戶滿意度。67%的亞洲消費者表示，選擇在線零售商時，免運費退貨非常重要。雖然僅有四成亞洲網購消費者在過去一年內有過實際的網購退貨行為，但只有47%的購物者對退貨的便捷度表示滿意。

　　調查稱，近年來，亞洲消費者越來越習慣于使用智能手機購物，選擇門店自提，喜歡在國際零售商和小零售商處購物。在亞洲的購物者中，77%的消費者在手機上下單（此比例為全球最高），較2015年55%的比例有所上升。相比之下，僅有 48%的美國智能手機用戶選擇移動端網購。

　　在配送方式上，門店自提越來越受到歡迎。值得注意的是，這可能會為零售商帶來豐厚的利潤。在過去一年內采用門店自提方式的亞洲網購消費者中，有60%在店內購買了其他商品。這一比例在中國內地甚至更高，達到74%。聯合包裹亞太區市場營銷副總裁賽爾維指出：“由此可見，亞洲小企業擁有拓展國際市場的可行機會和客戶基礎，生意注定會越做越大。”

　　值得注意的是，亞洲網購者強烈傾向于在亞洲零售商處購物。77%購買國際商品的亞洲消費者都是在本地區內的零售商處采購，31%曾在美國零售商處下單。中國香港地區的網購者購買國際商品的比例最高，達82%；排名第二的是中國內地，為64%。此外，僅有21%的日本地區消費者從本國以外的地區購買商品，這表明他們對本國商品具有強烈偏好。

　　零售新領域可能在未來發揮更大作用。與其他地區相比，快遞備選配送站在亞洲最受歡迎。71%的消費者，特別是“千禧一代”和城市消費者，更愿意為節省運費而選擇將包裹遞送至快遞配送站。

　　亞洲消費者也非常喜歡網上商城，98%的被調查消費者曾在1家網上商城購物，超過1/3的消費者表示明年將更多地使用網上商城。更優惠的價格和運費減免是消費者選擇在網上商城而非直接在零售商處購物的主要原因。

　　賽爾維表示，調查反映出，網購者越來越強調購物體驗，因此，零售商要盡可能滿足不斷變化的需求才能占領市場。

來源網絡：MYEX 整理