近年來，我國電子商務迅速發展，而被稱為“電子商務的腳”的快遞行業也得到了同步發展。數據顯示，中國的快遞行業每年正以50%的速度增長，2011年中國快遞業市場規模有望突破800億元。

然而，快遞行業的洗牌趨勢在頻頻出臺的政策推動下愈加明顯。今年6月中旬，國家郵政局頒布了《關于快遞企業兼并重組的指導意見》；8月30日，國家郵政局公布了《快遞企業等級評定管理辦法（試行）》，從企業規模評定和服務評定兩部分對快遞企業進行分級管理。目前，國內快遞市場中有70%屬于民營企業，在政策頻密出臺之下，一度“野蠻生長”的民營快遞企業如何實現規范化發展？如何在直營還是加盟的模式糾結中實現平衡？如何通過差異化服務對接電商企業日趨明顯的個性化需求？本期《創業圈》邀請了業內主流的快遞企業、電商企業和專家共同探討民營快遞企業的生存之策。

“第一跳”：實現向技術密集型轉變

問題：快遞服務人員的服務意識和態度較差，一直是快遞公司頭痛的一個問題，這一問題的本質是管理問題。雖然不少快遞公司已給員工配上了POS機、GPS定位和PAD等IT裝備，但依然解決不了“軟服務”問題。

支招：技術只是管理手段，只有通過不斷優化的IT系統，才可以提高用戶體驗；快遞企業在裝備IT終端設備的同時，還應強化“軟服務”建設，以增強用戶黏性。

周建：一直以來，快遞給人的感覺是一個勞動密集型行業，其實快遞不僅是勞動密集行業，同時也是資金、技術和管理的密集型行業。隨著信息技術的發展，快遞需要盡可能地快速響應客戶，客戶才能隨時跟蹤查詢快件的狀態，而除了不可抗力因素之外，通過管理和系統的優化是可以縮短配送周期的?？爝f業作為服務行業，客戶體驗很重要。在我們看來，快遞公司要讓客戶滿意的最關鍵的兩點是：及時快速送達和全程跟蹤。未來隨著3G網絡的推廣，以及帶攝像功能的智能手機的普及，我們正在籌備在百世匯通的快遞單上印上二維碼，客戶通過打電話或上網，就可以對自己的快遞進行實時的查詢。在這方面，我們目前正在跟很多互聯網公司談合作，目的就是通過一些動作來改善用戶體驗。比如在技術投入方面，目前百世匯通開發的系統能夠做到自動分析統計快件來自哪里？寄往哪里？各個公司和站點間都可以實現動態管理。由于終端人員持有我們自己開發的手持終端設備，因此業務中攬件和派送都會在公司系統內第一時間顯示。

夏祖彬：目前，很多快遞公司都已經給終端配送人員配備了“刷槍”，無論是取件還是送件，都會在第一時間把信息傳遞到公司系統上面來。其實，現在很多快遞公司做的一件事就是把從下單到配送到終端的各個環節都能夠在系統上顯示。目前，申通已經是第三代系統了，未來還會投入更多的資源來加強IT系統的建設，包括設備的更新換代等。

徐勇：部分快遞人員服務意識和服務態度差是一個現實現象，其本質因素是企業文化建設和作業標準化體系建設滯后。雖然硬件設施可以反饋跟蹤服務時限、解決支付的技術手段，但是解決不了“軟服務”的問題。因此，快遞企業在裝備IT終端設備的同時，還應強化“軟服務”建設。

張立民：為滿足消費者日益增長的網購需求，提升配貨效率，京東商城將IT技術應用融入配送環節，這是我們優化供應鏈的一個嘗試。早在2007年10月，京東商城已經在北京、上海、廣州三地啟用移動POS機上門刷卡服務。對于和第三方的配送合作，京東配送平臺對加盟地方性的配送公司開放租用，發揮各自優勢，跟大型的第三方快遞實現了深度數據接口和取件業務預分揀接口。此外，京東商城通過技術層面的改進，用更加智能的處理系統來解決物流問題，京東自主研發的信息技術系統已將信息化管理應用融入物流配送各個環節，實現了優化供應鏈的重要一步。比如，今年2月，京東推出“包裹可視化跟蹤系統”（GIS），配送人員配備PDA設備，用戶可在地圖上實時跟蹤所購商品在道路上移動等投遞情況，這是物聯網在電子商務物流體系的首次應用。這種可視化物流，一方面可以消除用戶線上線下的心理差距，另一方面用戶還可以實時感知到自己的訂單，從而提升了用戶體驗。這些做法，都為京東商城進一步優化物流效率，提升“最后一公里”的用戶體驗加分不少。

“第二跳”：擺脫直營與加盟的模式糾結

問題：連鎖加盟模式是被實踐證明的一種有效地快速擴張網點的經營方式，但弊端也很明顯：服務質量不易控制;而直營模式由于管理體系龐大加上鏈條較長，不僅成本高而且管理不好也容易出現問題。

支招：模式無優劣，但從加盟轉向直營是趨勢。不過，加盟和直營都面臨著管理難題，誰能先解決好或提高管理能力，誰就能領先同行一步。

夏祖彬：直營和加盟兩種模式本身沒有對錯，關鍵在于運用者本身的能力。就快遞行業來說，通過加盟，可以快速擴充網點。如果因為部分網點及終端服務人員的服務質量不穩定來否定加盟模式，這是站著說話腰不痛。在直營模式之下，也可能出現服務質量的差異性，這本質上還是管理問題。相比之下，直營模式由于管理體系龐大加上鏈條較長，不僅成本高而且管理不好也容易出現問題。而加盟方式，如果是總部的管理能力和執行力強的話，也是可以做得非常不錯的。此外，快遞公司選擇哪種模式，還跟公司的文化有關，比如加盟可以快速擴張網點，直營更容易保證服務質量。

目前，快遞業出現的一些問題是一個快速發展的行業都可能碰到的，這就是管理的瓶頸問題。快遞行業快速發展時期，就是要處理好這些問題，找出解決問題的辦法來。但是目前快遞行業普遍缺少管理人才，尤其是懂快遞行業的高素質管理人才。

周建：服務行業通過加盟連鎖方式成功的很多，國外的不說了，國內像如家模式就很成功。就百世匯通而言，我們目前也采取加盟模式，但加盟模式很考驗總部的管控能力，因此總部需要有明確的指導、建立并完善客服和培訓體系。只有強有力的機制，才能管理好加盟商。通過加盟的方式，可以更大范圍的調整社會資源，由于用了加盟商的資金及其他社會資源，從而降低總部的投資壓力;當然，還需要做好前中后的管控工作，加強對加盟商的篩選和培訓。

而在分撥中心和干線網絡方面，我們實行的是直營模式。在解決“最后一公里”方面，一部分也設立直營網點，并且把它做成標桿。這種直營店不僅可以了解當地的市場和實際情況，包括招一個工人需要出什么價位，更為重要的是可以承擔總部的基層業務培訓功能;另外成為標桿之后，還可以讓區域的加盟店近距離地參觀學習。

張立民：京東商城的配送體系采取的是“直營”的模式，這種自建配送體系，可以確保配送的時效性在我們的可控范圍之內，從而給到用戶最好的體驗。“最后一公里”是電子商務企業工作人員直接與客戶面對面服務的機會，在一定意義上，第三方物流是無法完成品牌傳播和售后服務等工作的。傳統的物流強調“送”的環節，而電子商務的物流則強化從客戶角度出發的“簽收”概念。京東商城要做的，不是我們送好，而是讓用戶收好。另外，由于個性化的需求，例如以舊換新、上門取件等上門服務，也是難以借助第三方物流完成的。

徐勇：特許加盟連鎖模式是一種擴張高效的商業模式，但是與發達國家相比，我國的誠信體系建設滯后。在這種情況下，加盟模式的弊端不斷顯現。從“四大國際快遞”的成長歷程看，自營連鎖+代理模式是成功的，世界上還沒有一家快遞企業是以加盟模式進入世界500強行列的。這主要是由快遞的特點決定的，即加盟模式不能適應快遞一體化、標準化、集約化和國際化經營的發展趨勢。

我們衡量一個快遞企業的商業模式是否成功，不能以單一的成本和擴張的速度作為評估的標準，而要以快遞的性價比和用戶滿意度作為評估的重要標準。中國民營快遞企業的發展是選擇成本導向還是用戶滿意度導向，這是一個不能猶豫的選擇，以犧牲部分員工養老保險金的利益和服務質量為代價的低成本，那就談不上可持續發展和健康發展，更難以走出“國門”了。

當然，面對現實，加盟模式的快遞企業要轉變發展方式，至少需要3至5年以上的時間，需要從單一的加盟模式向“三三制”（即三分之一自營、三分之一加盟、三分之一代理）過渡，終極目標是實現自營連鎖為主，代理為輔的模式。

“第三跳”：與電商的個性化需求對接

問題：電商企業占據了快遞業務的七成份額，對于快遞公司而言，服務好電商企業的重要性不言而喻。而在現實中，快遞公司并不給力，由于無法實現更為滿意的服務，京東、凡客等電商才紛紛自建物流。

支招：做好自身標準化配送服務，定位在專業化和標準化的“網購”快遞市場，從而通過差異化的服務對接B2C電商系統，實現數據共享，并服務好電商直營之外的其他地區。

夏祖彬：快遞企業與B2C電商企業對接，不在于IT系統，只要電商企業開放一個接口數據，就可以共享，關鍵在于代收貨款這個環節較為復雜，其實是把收貨風險轉移給快遞企業，對于快遞企業來說，無疑增加了現金的管理風險。此外，對于配送的理解，快遞公司與電商不同，快遞公司認為能快速準確地把貨送到客戶手中是第一位的，而電商則希望配送終端能提供更多的服務才是價值體現，因此更強調客戶體驗。實際上，客戶只是關心能否及時收到貨物，能夠全程查詢貨物過程。作為快遞公司來說，只能是先滿足基本要求之后，再談增值服務。

很多B2C企業自建配送隊伍，也只是在幾個大城市，而在一些中小城市則無法落地，還得跟快遞公司合作。其實他們沒有細算賬，如果把這些管理成本也算進去的話，自建配送體系的成本并不比外包服務經濟，他們的成本比快遞公司要高出不少。作為申通來講，我們還是強調練好內功，提升服務品質，擴大網絡，保證網點和服務的穩定性，從而逐漸降低成本以對接電商需求。

陳騰華：現在越來越多的消費者習慣刷卡消費，快遞公司如能給快遞員配上移動POS機，可以上門刷卡，則對電商客戶幫助很大。同時，無線聯網的掃描設備可以實時完成用戶簽收的信息反饋，也有助于減少虛假簽收，以及提供包裹的全程實時查詢。

其實在美國，一般是把物流和快遞分開的。比如，亞馬遜也是自建倉儲，但快遞是外包的。所以說大型電商自建倉儲是需要的，這和快遞公司的服務水平關系不大。至于京東和凡客的自建配送體系，其實也只是補充，他們主要還是希望通過自己團隊來降低資金風險，或是提供現場試穿等個性化服務。

徐勇：“網購”對快遞的依存度是100%，而快遞對“網購”的依存度在5%至50%之間，視快遞企業的市場定位而定?？爝f助推了“網購”的高速發展，同時，“網購”的高速發展又擴充了快遞的市場容量，成為快遞業務新的市場增長點。

為什么電子商務企業會選擇自建物流配送體系？原因之一是電商都希望將商品銷售周期壓縮到最短，而第三方快遞企業的服務時限則無法完全滿足其需求；原因之二是第三方快遞企業收取代收貨款手續費，返款需要3至10天時間；原因之三是客戶對第三方快遞企業的服務質量投訴率很高，而快遞服務質量則直接影響到銷售額。因此，自建物流配送可控性強，服務質量穩定，可以提高客戶滿意度，而快遞企業則不能完全滿足個性化的增值服務需求。據我們測算，電商企業自建物流配送體系，其成本高于第三方快遞企業30%以上，但其成本可以在商品銷售的利潤中攤銷。

中國的“網購”市場潛力巨大，只要各種增值服務存在，專業化的、個性化的、細分市場快遞服務就會與之匹配。未來，網購企業自建物流配送體系將定位在個性化的增值服務市場；第三方快遞企業將定位在專業化的和標準化的“網購”快遞市場；從快遞的服務區域上看，網購企業自建物流配送網絡主要集中在一線城市和經濟發達的二線城市，其他區域將由第三方區域或同城專業的“網購”快遞企業與之形成互補關系，雙方形成差異化競爭與合作關系。

從市場容量上看，個性化的增值服務“網購”快遞市場遠遠小于標準化的增值服務“網購”快遞市場，而標準化是第三方快遞企業做大、做強的基礎。

創可貼

向“管理”要效率

快遞公司面臨的問題一言蔽之就是管理問題。

快遞業作為服務業，從最初偷著干到逐漸被認可，是一步一個腳印跑出來的。但隨著業務量的巨增，之前粗放式的管理模式已經不適應了。接受采訪的快遞業從業者都認識到：快遞業成長的瓶頸在于管理，從向規模要效率到向管理要效率已然成為快遞業的共識。

對于快遞企業的改造比較困難，牽一發則動全身。從公司架構上來說，對于從加盟模式發展起來“四通一達”，他們目前都有逐漸增加直營網點比例的打算。快遞咨詢網首席顧問徐勇認為，自營連鎖模式是國際快遞企業的主流模式，具有強大的生命力。從管理角度來說，更便于公司上下行動一致。

但是使用加盟模式的快遞公司不愿承認：加盟模式本身有問題，只是強調即使出現問題通過加強管理都可以解決。百世匯通總部總經理周建認為，可以向如家酒店學習，到一個城市先是開一家直營店，然后才發展加盟店，即先通過直營店去了解這個市場，而且把這家店打造成標桿，成為其它加盟店學習的榜樣，同時成為培訓加盟店基層員工的一個基地。目前，百世匯通正在嘗試對重點加盟區域增加一些直營標桿店。

通過這種直營與加盟混搭的模式，確實可以解決總部管理半徑的問題。但更多的還是需要通過企業文化的建立和完善的制度加以保證落實，而這些又離不開使用信息技術手段。事實上，市場對快遞企業提出了新要求，這也是快遞企業面臨的新挑戰。

信息技術的發展，可以助力企業解決部分問題，比如實時查詢快件，甚至達到了可視化。但是，這些管理系統以及各種終端機，都只是快遞企業在硬件上確?？梢蕴峁┻@些服務，而要滿足電商顧客對快遞企業的新要求，則需要企業的軟實力，包括服務意識和能力，這就需要快遞企業投入更多精力和時間。因此，對于成長中的民營快遞企業來說，做好管理功課顯然是十分重要而又迫切的。中國經營報