剛剛過去的西方圣誕節至元旦期間，寄遞業務量再創新高，國外郵政運營商和快遞企業加足馬力較平穩地應對了操作高峰，客戶滿意度有所提升。但是，剛想喘口氣的他們卻又迎來了退貨高峰。

　　業務量收創新高

　　2017年12月，瑞士郵政處理了超過1800萬件的包裹。在業務高峰期，位于弗勞恩費爾德等大型分揀中心幾乎每天包裹處理量都超過100萬件。在圣誕節前夕，瑞士郵政的郵遞員還投遞了1800萬件信件、促銷郵件和報紙。整個2017年，瑞士郵政共投遞約20億件有址信件。

　　這些成績都得益于瑞士郵政分揀系統的全負荷運轉以及員工加班加點的工作。過去幾年，瑞士郵政對分揀中心進行了升級改造，處理能力提高25%。

　　荷蘭郵政在2017年圣誕節期間投遞了3290萬件包裹，創下其歷史新紀錄。荷蘭郵政包裹業務部主管表示，越來越多的客戶選擇在網上購物，荷蘭郵政還經常在夜間和周日投遞包裹滿足消費者需求。另外，越來越多的消費者也在通過包裹服務點領取包裹。

　　奧地利郵政平時每天的包裹處理量是32萬件，2017年業務旺季平均每天處理50萬件包裹。12月11日當天包裹量達到60萬件，創造了新紀錄。盡管國內市場競爭激烈，但與2016年的8100萬件相比，奧地利郵政2017年的包裹業務量達到9700萬件。這主要得益于奧地利B2C包裹業務的強勁增長。

　　客戶滿意度有提高

　　英國快遞公司Yodel聲稱，2017年圣誕節期間客戶滿意度極大提升，并且業務量實現強勁增長。

　　Yodel在2017年圣誕節期間一周7天運營，在圣誕節前4周包括平安夜在內，包裹配送量較上年同期增長11%，圣誕前一周的包裹量增長28%。

　　Yodel首席執行官邁克·庫珀表示，很高興在黑色星期五到圣誕節期間提升了公司的消費者滿意分數。盡管圣誕前一周包裹業務量陡增，再加上冰雪交加的天氣，公司依然兌現了對成千上萬客戶的諾言。

　　為了應對業務高峰期，公司在2017年初就加強運營領導團隊建設，招募了一些富有操作經驗、曾做過零售商的人員，同時轉變了公司的運營方式。過去幾個月，公司實現了高水平服務，并且新團隊的專業知識也推動了公司的業務轉型。2018年，公司將繼續改善服務和客戶體驗。

　　據了解，Yodel每年可處理1.45億件包裹，在英國各地擁有60多家站點，包括3個主要分揀中心和47個服務點。

　　網購退貨學問多

　　2018年的第一個工作日一般會成為西方網購消費者退貨高峰日。英國皇家郵政的一份調查顯示，3/4購買女士服裝的客戶平均退換1件商品。服裝（75%）、鞋類（38%）和電子產品（37%）是最常退換的商品種類。

　　調查顯示，人們期待輕松、高效的退貨體驗。81%的消費者希望所購商品附帶退貨標簽。將近90%的消費者表示，如果商家能夠提供可再密封包裝，他們還會從該店購物。

　　在消費者體驗中，退款速度和退貨指導至關重要。96%的消費者認為告知退貨商品的退款進度很重要。75%的人認為告知使用何種退貨標簽以及快速收到退款同等重要。73%的人希望能夠追蹤退貨商品的狀態。60%的人表示，不會再次選擇退貨體驗較差的零售商。

　　大多數的購物者都希望商家能夠提供免費退貨服務。如果商家收取退貨費，47%的購物者不會再從這家店購物。60%的購物者希望不管消費金額多少都要提供免費退貨服務，如果不提供，33%的人會轉向其他提供免費退貨服務的商家。

　　英國皇家郵政包裹業務部門負責人表示，每年的1月是一年中退貨最繁忙的時間。能夠輕松退換網購商品是網購體驗的重要組成部分，對于所有零售商來說，確保其退貨體驗符合消費者的預期相當重要。

來源網絡：MYEX 整理