近日，City Link與Virgin Media簽訂總值為100萬英鎊的合約，通過Virgin Media的幫助，著手對公司呼叫服務中心進行轉型升級。 

　　Virgin Media提供的解決方案集成了思科統一通信（UC）平臺和Enghouse交互式軟件平臺，將使City Link在節約運作成本的同時，提高對客戶咨詢的管理能力。針對City Link的解決方案將于2014年底全面運行。 

　　City Link的呼叫中心團隊每年處理200萬個來自英國各地的咨詢電話。技術改造將使團隊有能力在接通電話時即時了解客戶信息，從而減少服務的響應時間。工作人員之間也可更容易地通過即時消息或桌面共享等方式共享信息。這意味著當顧客咨詢轉移時，很多信息不再需要被再次詢問。 

　　該服務使咨詢處理變得更加靈活。通過一次單擊輸入，客戶呼叫就可被記錄、轉為視頻會議或即時消息聊天等形式，也使服務團隊能看到客戶的詳細信息和電話號碼，而不是過去的來電顯示等簡單功能。 

　　該服務還可提供“即時信息”，如“呼叫中”、“呼叫離開”，所有同事都可知道彼此的工作狀態。如果一個團隊正在努力解決客戶問題，他們可在網絡搜索待命的專家組，然后立即轉移咨詢電話，提高客戶咨詢在第一次嘗試中的解決率。 

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2014-02-14